Como resolver conflictos

Conflicto: es una situación en la cual dos o más personas con intereses diferentes entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal

Resolver un conflicto no es cosa fácil. No lo es en primer lugar porque nadie nos ha enseñado a hacerlo y sobre todo, porque son esas situaciones tan complejas donde las emociones están siempre a flor de piel. Las diferencias, el enfado o la ansiedad nos nublan la razón y es entonces cuando percibimos que nos faltan recursos y adecuadas estrategias. La mayoría es por tratar de imponer nuestra opiniones.

Podemos distinguir tres tipos de conflicto:
Real: los implicados presentan diferencias de algún tipo, que han abordado pero no han podido solucionar.
Irreal: el conflicto es fruto de un malentendido o una mala interpretación que puede aclararse y permitir resolver el problema.
Inventado: parte de un malentendido o una mala interpretación utilizada de forma deliberada para provocar de forma consciente el conflicto. Puede iniciarse como una simple broma o un simple juego, o por el deseo de dañar al contrario.

Por otro lado, podemos diferenciar entre:
Conflictos personales o socioemocionales: suponen una alteración en la relación personal entre dos o más personas, frecuentemente por algún malentendido o por algún comportamiento inesperado por parte de alguna de ellas.
Conflictos materiales o cuantificables: derivan de una diferencia de intereses entre dos personas por la consecución de un beneficio material o cuantificable.

Es posible anticiparse al conflicto si se reconocen los indicios del mismo. Estos siguen una secuencia ascendente respecto al nivel de tensión y de lucha entre las partes enfrentadas:

Incomodidad. Hay algún aspecto en el entorno o en la relación que no funciona tal y como lo estaba haciendo hasta el momento. Es la sensación intuitiva de que alguna cosa no va bien aunque no se sepa exactamente de que se trata.
Insatisfacción. Se trata de una autopercepción en la que una de las partes no se siente a gusto ante una nueva situación o se ha producido un cambio delante del cual se tienen una sensación de incertidumbre. De estas derivan discusiones momentáneas.
Incidentes. Pequeños problemas que implican discusiones, resentimientos y preocupaciones ya que no se tienen en cuenta o se dejan a un lado.
Malentendidos. Las partes hacen suposiciones, generalmente a causa de una mala comunicación, poca compenetración o percepciones diferentes de una misma situación, llegándola a distorsionar la percepción de la realidad. El contexto juega un papel muy importante ya que habitualmente no ayuda sino que incrementa los rumores.
Tensión. La situación se rodea de prejuicios y actitudes negativas distorsionando la percepción de la otra parte implicada.
Crisis. Las partes actúan ante la situación de manera unilateral. Se pierden las buenas formas dando paso a los insultos, la violencia, la lucha abierta, etc.

Formas en que no se solucionarán los conflictos y que debemos evitar

El modo competidor: se trata de un tipo de dinámica donde asumimos el papel de una persona asertiva pero no cooperativa. En este caso se orienta solo hacia el poder y a satisfacer los propios intereses. Quien se limita solo a competir, defenderá en exclusiva los propios derechos propios y defenderá una sola postura. Si se llega a un acuerdo será por imposición.
El que elude: En este caso tenemos a alguien que no es asertivo ni cooperativo. Son perfiles que optan por aplazar las reuniones, que prefieren no hablar o incluso asumir el hecho de que no hay ningún conflicto.
El modo complaciente: En este tipo de dinámica tendríamos a alguien que tampoco es asertivo. Sin embargo, ocurre algo aún más complejo: deja de lado sus propios intereses para satisfacer los de la otra persona. En otras palabras, se auto sacrifica.

Formas que sí nos ayudarán a resolver los conflictos

El modo colaborador: En esta opción encontraríamos a un perfil asertivo y cooperativo. Son personas que trabajan con los demás para hallar una solución que satisfaga plenamente los objetivos de ambas partes. Para ello, analizan, contrastan intereses, valoran, exploran los desacuerdos, resuelven diferencias y aplican una gran creatividad.

Pacto o capitulación: es la meta de la negociación. Los participantes renuncian a algunos beneficios para que todos puedan conseguir una solución satisfactoria al problema.

Cooperación: ambos alcanzan una solución beneficiosa sin tener que renunciar a nada.

El modo de compromiso: por su parte, nos sitúa en una zona intermedia entre la asertividad y la cooperación. Cuando hay un compromiso, el objetivo se focaliza en hallar una solución oportuna que beneficie a las dos partes. En este caso no se suele llevar a cabo un trabajo tan profundo como en el modo colaborador. Se parte de las diferencias para hallar soluciones rápidas, un acuerdo temporal que nos ayude a seguir avanzando.

Pasos para resolver un conflicto

Reconocer la existencia del conflicto. Identificar y reconocer las causas del problema.
Manifestar (todas las partes implicadas) el deseo de resolverlo.
Buscar el espacio y el tiempo necesarios para abordar el problema.
Pedir la ayuda de un/a mediador/a o abordarlo por uno/a mismo/a. Para ello, es importante tener en cuenta unas reglas mínimas.
Escuchar a la otra persona sin interrumpir.
No dar nada por supuesto: si no se ha entendido algo, preguntar.
Reformular las frases para que no parezcan acusaciones. Para ello, en vez de utilizar la segunda persona singular (tú dijiste…) es mejor utilizar la primera (“yo entendí…”)
No juzgar o insultar.
No abandonar el lugar sin haber tomado una solución concreta.
No utilizar lo que se haya dicho para divulgarlo después.
Producir el mayor número (y más variado) de soluciones al problema.
Llegar a un consenso sobre la solución más equitativa para las partes en conflicto, valorando críticamente todas las alternativas.
Puesta en práctica de la decisión que se ha tomado.